<< назад к списку

О неудобных клиентах может рассказать владелец любого бизнеса

И не только салонного - всякого. Таковы издержки производства, к ним нужно быть готовым и воспринимать спокойно.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Вадим Рудыкин, директор салона «Формула красоты» г. Волгоград.

1. Клиенты, которые опаздывают по записи или вообще не приходят. Отказываются в последний момент или вообще не предупреждают. Как Вы с ними поступаете?

Салонный бизнес без клиентов прекратит свое существование, именно поэтому для нас важен каждый посетитель. Мы не разделяем их на хороших или плохих, приветливых или неразговорчивых и стремимся работать в соответствии с принципом «Клиент всегда прав». Работники индустрии красоты в какой-то мере должны быть и психологами - даже если клиент раздражен или чем-то недоволен, нужно всегда постараться войти в его положение, выслушать и сделать все, чтобы он ушел из салона с хорошим настроением!

Удовлетворяя потребности любых, даже самых привередливых, клиентов, мы формируем условия для того, чтобы они возвращались к нам снова и снова - это и есть основная цель нашей работы. Конечно, существует категория посетителей, пренебрегающих принятыми правилами и считающих это нормой. К счастью, она настолько малочисленна, что не способна нарушить работу нашего салона.

Есть клиенты, которые постоянно опаздывают к назначенному времени. В этом случае происходит задержка, которая становится причиной неудобств для тех, кто записан после них. Если опоздание случайное, не систематическое, мы, конечно, входим в положение. Но, как только замечаем, что у клиента вырабатывается привычка приходить не вовремя - предупреждаем, что при опоздании более чем на 15 минут мы не успеем его качественно обслужить. Время мастера нужно уважать, равно как и интересы других посетителей.

2. Клиенты халявщики, которые не хотят платить, хотя услуга оказана качественно. Как с ними работать?

К счастью, у нас пока не зафиксировано случаев отказа оплаты услуг. В нашем салоне максимально прозрачный прайс, клиент всегда знает, за что и сколько он заплатит. Думаю, если возникнут проблемы с оплатой качественно оказанной услуги, персонал салона должен быть максимально корректным и настойчивым в требованиях оплаты.

3. Нервические, скандальные, выпившие. Что Вы делаете с такими?

В нашем салоне очень редко возникает недопонимание и, тем более, конфликтные ситуации с клиентами. Даже если к нам приходит посетитель, изначально настроенный на конфликт, мастера стараются реагировать уважительно и спокойно, стремясь оперативно разрешить сложную ситуацию. Мы стараемся каждый, даже самый трудный, разговор с клиентом заканчивать на позитивной ноте.

Конечно, бывают клиенты, которые скандалят даже при отличном качестве обслуживания и никакие уговоры на них не могут повлиять. Но я уверен, что о таких посетителях может рассказать владелец любого бизнеса, не только салонного. Таковы издержки производства, к ним нужно быть готовым и спокойно воспринимать.

4. Много ли «вредных клиентов»? Укажите в процентах по каждой группе. Становится ли их все больше год от года? Если да, то отчего это происходит? Есть ли еще другие типажи неприятных клиентов, которых мы упустили назвать?

Год от года повышая качество наших услуг, мы уменьшаем количество недовольных клиентов. Я считаю, что плохих посетителей нет, есть люди со своими потребностями и мечтами, которые должен суметь увидеть и понять мастер. Мы стремимся их не только слушать, но и слышать, ведь в этом случае даже самые требовательные и капризные гости нашего салона часто становятся постоянными и любимыми клиентами.

Вадим Рудыкин, директор салона "Формула красоты", г. Волгоград, улица Двинская, д.20, www.fk.gidm.ru, тел. +7 8442 39-39-39

18.07.2015