<< назад к списку

Запретами не удержать тех, кто решит рассказать тот или иной секрет

Наоборот, попытки сдерживания или жесткого пресечения могут лишь «подлить масла в огонь».

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Вадим Рудыкин, директор салона «Формула красоты» г. Волгоград.

1. Что в салоне красоты должен решать сам сотрудник, и в решении каких вопросов может участвовать?

Безусловно, мнение сотрудников салона очень важно для меня, ведь именно они являются тем звеном, которое связывает нас с потребителями. От них я могу узнать о предпочтениях клиентов, выяснить степень востребованности тех или иных услуг, а значит, выстроить грамотную стратегию развития «Формулы красоты» на рынке. Я практикую личные беседы с работниками, в процессе которых выясняю пожелания, непосредственно касающиеся направлений их деятельности. Если они действительно актуальны и полезны - принимаю решение об их реализации.

Понятно, что всем угодить - задача сложная, поэтому очень важно суметь сохранить баланс, исключающий возможность «перекоса» в пользу кого-либо. Случается, что люди, предлагая что-то, стремятся достичь сиюминутной выгоды, не думая о будущем – это тактика губительная и неприемлемая для меня. Сложность решений, принимаемых сотрудниками, ограничивается рамками их полномочий, четко прописанных во внутриорганизационных документах.

2. Обсуждаете ли вы с сотрудниками вопросы ценообразования услуги, давали ли они вам когда-нибудь дельные советы по стоимости процедур?

Конечно. В процессе обслуживания клиентов наши сотрудники значительное количество времени уделяют формированию доверительной атмосферы. Они видят реакцию на цены, могут ее оценить и понять, где тот критический уровень, превышать который нежелательно. Мастера «Формулы красоты» отлично знают, из каких элементов складывается стоимость той или иной процедуры и стремятся донести эту информацию до посетителей, чтобы избежать непонимания и разочарования последних.

При формировании прейскуранта мы используем метод опросных листов - каждый сотрудник принимает в этом участие, указывая в соответствующих графах свое видение ценового диапазона.

3. Подписывают ли ваши сотрудники соглашение о неразглашении коммерческой тайны, и понимают ли, что кроется за этим термином?

Мы не акцентируем на этом особого внимания, придерживаясь мнения, что доверие к сотрудникам – это дополнительный фактор мотивации, укрепляющий их лояльность к месту своей работы. Согласитесь, невозможно запретами удержать тех, кто вдруг по каким-то причинам решит рассказать тот или иной секрет - наоборот, попытки сдерживания или жесткого пресечения могут лишь «подлить масла в огонь». Все рекомендации, касающиеся сохранения информации, указаны в должностных инструкциях и соблюдаются работниками.

4. Знают ли сотрудники на самом деле «что делать, куда звонить и куда бежать» в экстремальных ситуациях - приход проверяющих органов, несчастный случай, пожар и т.п. Проводите ли Вы «учебные тревоги».

В компетенцию сотрудников не входит общение с представителями контролирующих органов - все вопросы с ними решает исключительно директор. Данное правило в «Формуле красоты» четко соблюдается, я считаю, что лишний стресс персоналу ни к чему - это не лучшим образом отразится на качестве обслуживания.

Если же попадается подозрительный клиент, ведущий себя неадекватно (например, хамит, угрожает, скандалит) - работники должны нажать «тревожную кнопку» и вызвать охрану. Никаких промедлений и самостоятельных попыток утихомирить буяна - все отлично знают, что не нужно подвергать опасности себя и окружающих. Выполнение этих требований у нас давно отлажено, необходимости проведения «учебных тревог» я не вижу.

Вадим Рудыкин, директор салона "Формула красоты", г. Волгоград, улица Двинская, д.20, www.fk.gidm.ru, тел. +7 8442 39-39-39

26.05.2015